句容市数据局（句容市政务服务管理办公室）投诉处理制度

为规范句容市数据局（句容市政务服务管理办公室）投诉处理工作，切实加强对数据局及进驻单位工作人员的监督管理，进一步提高行政服务质量，特制定本制度。

一、适用范围

本制度针对服务对象对数据局及进驻单位工作人员的作风建设等方面投诉。

二、投诉方式

服务对象可以通过现场、12345或投诉电话87322006等多种途径进行投诉。

三、投诉受理范围

1.对符合规定条件应予受理而不予受理的；

2.不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；

3.受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；

4.工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的；

5.利用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；

6.其他违反行政许可及服务规定的行为。

四、投诉处理

1.对现场投诉，政策法规科（督查评估科）详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人所在科室了解情况，经调查核实，属于一般投诉可以现场解决的，被投诉科室当场解决；情况复杂的，政策法规科（督查评估科）详细记录登记表后上报办公室，按照文件收发程序与相关科室联合开展调查，被投诉科室致电答复投诉人，5个工作日办结；因客观原因不能在规定时间内给予答复的，被投诉科室要及时向投诉人说明情况。

2.通过12345政务服务热线进行投诉，按照《句容市数据局12345工单处置制度》处理。

3.对电话投诉，政策法规科（督查评估科）详细记录投诉人姓名等登记表信息，上报办公室收文处理并及时向被投诉人所在科室了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，被投诉科室致电答复投诉人，2个工作日内办结；情况复杂的，政策法规科（督查评估科）与相关科室联合开展调查，被投诉科室致电答复投诉人，在5个工作日办结；因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

4.对其他部门转来的投诉件，及时向被投诉人所在科室或者所在部门调查核实有关情况，并在规定时限内将调查及处理情况回复给投诉件转来部门。

5.进驻部门应积极配合市数据局对投诉的调查处理工作，在规定时间内对投诉问题作出说明，政策法规科（督查评估科）对于情况复杂投诉及时将处理结果通报进驻单位。

五、相关要求

1.投诉处理要做到客观、公正、不偏袒，对确定不是投诉受理范围的投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。政策法规科（督查评估科）与被投诉科室经联合调查核实，应当由被投诉科室作出书面处理回复，口头投诉可以口头答复，政策法规科（督查评估科）做好档案记录，书面投诉必须书面答复。被投诉科室负责人应及时完善登记表相关信息，对不服从局机关管理、拒不整改，无理取闹、顶撞谩骂监督管理人员的，除上报主要领导进行通报外，取消个人各类评选资格。

2.经查实窗口工作人员确实存在违规违纪事实的，对责任人将按照有关规定进行处理，情节严重的需经局主要领导签字后上报市纪委派驻组处理。

本制度自公布之日起实行，由政策法规科（督查评估科）进行解释。

附件：现场、电话投诉事项登记表

附件：

现场、电话投诉事项登记表