关于进一步做好政务服务窗口 为民服务工作的通知

各市、 区数据局，镇江经开区行政审批局，镇江高新区政务 服务中心，市政务服务中心各分中心，各窗 口：

为贯彻落实市委主要领导“便民窗口要强化‘ 以人民为 中心 ’的理念，切实为服务对象提供方便”的批示精神，根 据市政府分管领导“进一步将工作责任落实落细落到最后一 个人、最后一个环节”要求，现就进一步做好各级政务服务 窗 口为民服务工作通知如下：

一、 落实落细工作责任

1.完善服务制度。要全面梳理健全首问负责、限时办结、 一次性告知、服务承诺等各项服务制度 ，建立有效的内部沟  通渠道，及时解决服务中出现的问题，明确各工作环节具体  要求和责任人，建立责任追溯机制，坚决杜绝工作推诿扯皮、 敷衍应付情况。

2.落实服务规范 。 要对照《江苏省政务服务系统窗 口服 务规范“十要十严禁”》《镇江市政务服务系统窗 口服务规范 （2023 版）》（镇政服〔2023〕19 号）要求，认真开展自查 自纠，对标找差，及时整改，确保落实到位。

3.优化服务流程 。 要规范建设“ 办不成事”窗 口，完善

投诉处理机制，畅通邮箱、手机终端、专门电话等投诉渠道， 公开投诉方式，遵循分类办理、 闭环管理、高效协同原则 ， 建立健全工作机制，细化处理流程，落实处理人员，最大限 度疏解办事堵点，确保办事群众有困难、有投诉及时受理解 决。

二、全面加强队伍建设

4.探索窗口人员管理新模式 。 要进一步研究分析窗 口队 伍状况，明确每个窗 口 岗位的具体职责和工作标准。探索在 服务年限、人员流动、奖惩机制、考核考评等方面的措施办 法，全力保证一线队伍的稳定性。

5.开展常态化综合培训 。 要研究制定窗 口服务人员年度 培训计划，定期进行政策法规、业务知识、文明服务等方面 的培训和考核，不断提升服务人员的业务素质、服务能力和 综合水平。

三、 强化监督指导与考核

6.加强业务指导 。 各地政务服务部门要切实加强对街道 （镇）、社区（村）便民服务中心（站） 的指导，对基层政 务服务场地建设、人员到位、项 目进驻、服务效能等情况建 立工作评估机制。

7.加强日常管理 。 要设立专门的监督部门或岗位，对窗 口服务工作进行定期检查和不定期抽查。要建立社会监督员 工作机制，定期开展活动，充分发挥社会监督作用。要探索 建立民众满意度评价机制 ，通过问卷调查、在线评价等方式 广泛收集社情民意。