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下蜀镇行政审批局(为民服务中心)办事制度
来源:  发布日期: 2018-12-20

第一章总则

第一条为适应下蜀镇行政管理体制改革要求,按照集中高效审批原则,合理归并部门职能,规范综合窗口管理,为企业、群众提供一站式审批、一门式服务,现制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于下蜀镇行政审批局(为民服务中心)所属各级各类工作人员。

窗口建设制度

一、首问责任制

(一)解释

首问责任制是针对办事人员对局(中心)内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题,而采取的一项便民工作制度。该制度规定办事人员来访时,局(中心)在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对办事人员提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围内的事,都要给对方一个满意的答复。对不遵守首问责任制,造成不良影响的,要给予相应处理。

(二)内容

1、属于本人职责范围的业务。

遇到办事人员咨询时,解答要准确清楚,对把握不准或难以解答的问题,应当迅速了解和请示后予以答复。在受理业务时,对符合条件当场可办理的业务应予以办结,对当场不能办理的业务应耐心说明原因,并准确、完整地告知办理程序及需备齐的材料。

2、不属于本人职责范围的业务。

遇到不属于本人职责范围,但属于本局(中心)职责范围的业务,具有告知或引导办事人员到办理此项业务的经办窗口或经办责任人的责任,不得以各种理由推诿或拒绝。

3、不属于本局(中心)职责范围的业务。

对确不属于本局(中心)职责范围的事宜要热情接待,做好解释工作,并尽力为服务对象提供有关部门的联系方式,做好引导服务工作。

4、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转镇或有关部门办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。

5、对于来投诉、报案、举报的人员,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取对方陈述,并做好记录。

6、对办事人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向当事人做好说明解释工作和反馈工作,让对方满意。

7、首问责任制责任追究

首问责任人有下列情况者,经查实,按照有关规定视情节轻重给予批评教育、离岗培训及纪律处分,并将执行首问责任制情况纳入绩效考核:

1)对来访人员或办事人员态度生硬,应当告知而没有明确告知有关事项,影响恶劣的。

2)无正当理由,对来访人员或办事人员推诿或拒不接待的。

3)对不属职责范围的事项,不说明、不移交的,致使贻误办事时机后果严重的。

8、对首问责任人的处理依据:

1)对责任要求的执行情况及其产生的效果。

2)群众的投诉信函(举报电话)、意见箱等。

二、一次性告知制

(一)一次性告知制是指服务对象到窗口办理审批服务事项或者进行业务咨询时,经办人应当一次性告知其所要办理事项应具备的全部条件或者说明不予办理理由的制度。

(二)一次性告知的内容包括要办理事项的相关法律、法规、政策依据、受理范围、申请条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准或不予办理理由等。

(三)一次性告知的要求

1、业务科应及时制定一次性告知材料,供服务对象参考,工作流程发生变化时,要及时更新。

2、经办人在接待服务对象咨询时,要向服务对象提供有关事项资料,并做到发放资料一手清,回答问题一口清

3、经办人应当场审核申报材料,对申报材料齐全、符合法定形式的,或者申请人按要求提交全部补正申报材料的,要按有关规定当场予以受理。

4、申报材料不齐全或者不符合法定形式的,应当场或在5个工作日内告知申请人需要补正的全部内容。逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理。

5、因办理事项情况特殊,需服务对象提供事项材料中未予明确的其他资料时,向服务对象解释特殊要求,并明确服务对象应提供哪些其它资料。

6、经审查部分内容不符合办理条件,但经适当调整即可满足的事项,应告知需调整的全部内容,待申请人提交调整资料后再续办理。

7、对经审核不符合办理条件的事项,要耐心解释说明。

8、对所办事项涉及多个部门的,或相关手续、材料不清楚,遇到规范性文件规定不明确等情况,经办人应及时帮助其咨询了解或请示有关领导,并把结果告知服务对象。

(四)局(中心)业务科应加强对窗口一次性告知工作的指导,并会同综合科加强此项工作的日常监督。

三、限时办结制

(一)限时办结制是指窗口工作人员对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项,在承诺时限内办结或答复的制度。

(二)建立限时办结制应当遵循高效、规范原则,依法推进行政审批制度改革,简化办事程序,优化工作流程,创新管理机制,提高办事效率和为民服务水平。

(三)适用限时办结的事项主要包括:各窗口受理范围内的行政许可、非行政许可审批、其他类行政服务事项,公共服务事项,咨询,投诉,以及其他需要及时办理的事项。

(四)各窗口应建立限时办结制的转接件登记制度,详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

(五)对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,应即时予以办理。对限时办理的事项,经办人应及时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核,并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。

(六)除应当当场办结或答复的事项外,限时办结的时限从收到相关文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的,应当当场或在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容,其办理时限从收到补正的文件、材料之日起计算;逾期不告知的,办理时限自收到申请材料之日起计算;窗口告知服务对象补正文件、材料有遗漏的,其办理时限从第一次收到补正文件、材料之日起计算。

(七)除当场办结或答复外,有关事项办结之日为:窗口或所在部门出具书面办理或答复意见的日期;下达有关文书或颁发证件的日期;按照规定转报、上报审批的日期。

(八)办理的事项依照法律或相关规定需要听证、招标、拍卖、检验、检测、勘验、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的,所需时间不计算在承诺时限内的,窗口应将上述程序所需时间告知服务对象。

(九)因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的,应当由业务科或受理事项窗口所在的部门(单位)负责人签署意见,并在时限届满前告知服务对象,说明原因和理由,并明确办结时限,但最长不得超过法律、法规规定的时间。

(十)对违反本制度的行为,按照《下蜀镇行政审批局(为民服务中心)管理实施细则》规定处理;对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或严重后果的,按有关规定追究当事人的责任。

四、同岗替代制

(一)同岗替代制(又称AB角)是指在工作日内,局(中心)里某一岗位的工作人员不在位时,应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责,以保证工作连续性的制度。

(二)实行同岗替代制的目的是为了确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实,更好地提高工作效率和服务水平。

(三)岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的,须事先报值班长同意,并指定人员代办其业务。避免管理相对人到局(中心)办事无人受理,防止工作停滞、拖延或中断。

(四)A角负责处理本职岗位工作,并将有关情况主动告知B角;B角应熟悉了解A角的工作内容,在A角离岗期间代为行使A角的岗位职责,对已明确、规范的事项,应及时办理,待A角返岗后主动说明代行职责的情况,并将有关材料交A角。

(五)A角因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天的,必须提前做好工作的移交,因特殊原因来不及移交的,B角应主动顶岗。AB角间应做好工作衔接,不得推诿、扯皮,更不得缺岗。在岗人员因履行职责不到位造成不良后果的,按有关规定处理。

(六)AB角不得在工作时间内同时外出,不得影响服务工作的正常开展。

(七)要减少抽调窗口工作人员参加与窗口工作无关的会议、学习或其他活动,确需参加的,应先保证窗口有人值守并能正常办公。

(八)因工作变动,需对AB角进行调整时,应及时将调整名单报局(中心)综合科。

五、代办制

一、内容

1、签订《下蜀镇帮办代办服务委托书》;

2、代办专员联系申报单位或个人快速开展申报材料的准备工作,并对申报材料提前做好预审,确保材料真实、完整、有效,定期填写《下蜀镇帮办代办服务进度表》;

3、完成帮办代办服务后,专员及时做好材料规整并填写《下蜀镇帮办代办服务项目办结单》;

4、整理、打包相关服务材料,存档留痕,以备查阅。

二、代办注意事项

在帮办代办服务过程中,若出现镇区规定的下列现象,代办专员须及时上报部门负责人和分管领导,经领导确认批准后,中止帮办代办服务,通知申报单位或个人办理中止手续。

1、项目单位或个人存在申报材料弄虚作假、违法违规行为的;

2、因国家法律法规作出重大调整,使得项目单位与园区产业投资方向不符的;

3、因其他不可抗拒的原因不能继续申报的。

对专员在帮办代办服务过程中存在吃、拿、卡、要或变相要求回报的,受到项目单位或个人投诉的,被媒体在明察暗访中遭曝光批评的,经查情况属实的,在年终考核中直接取消相关奖励,并及时上报监察机关严肃处理。

                                                                下蜀镇行政审批局

                                                                 20181220